"光明政府在線"是光明區政府在互聯網上建立的綜合性政府門戶網站,為公眾提供信息公開,網上辦事,便民服務,互動交流,魅力光明等欄目,內容涵蓋個人、企業、政府工作辦事的方方面面,方便各類政務信息的查詢或在線辦事,提供市民與政府相關部門展開互動交流的渠道,如政民互動中公眾留言、民意征集等活動;同時,還為公眾提供相關服務信息的查詢。經過多年的發展和積累,光明區政府網站積累了豐富的信息和服務資源,以及公眾留言等信息。

2018年以來,我們在市政府辦公廳的指導下,以及根據市政府網站評估指標的要求,經過廣泛調研和深入研究,開始圍繞政府網站的存量信息和服務資源,開展大數據分析方面的探索創新。近期我們針對政府在線“我要留言”欄目對歷史信件展開分析,分析規律,找出經驗和不足,為下一步科學決策提供參考。

(本專題主要是對光明政府在線互動交流板塊中“咨詢投訴”渠道中的信件進行分析。)

信件類別分析

信件類別分析圓餅圖

從2016年9月至2018年10月,網站留言渠道收到的有效信件為3458件,主要可分為咨詢類、投訴類、救助類和獻策類。其中,投訴類占比較多,占比達到57%;咨詢類占39%,救助類占3%,獻策類占1%。如下圖所示。

信件主題分析

對樣本的內容進行分析后,發現主要分布在以下主題:戶籍身份、教育培訓、醫療衛生、住房租房、交通出行、救助資助、計劃生育、小區物業、社會治安、環境污染、勞動仲裁、噪音污染、企業開辦、工商稅務、人才引進等。各主題的分布情況如下圖所示。

信件主題分析柱狀圖

其中,教育培訓、住房租房、交通出行、小區物業、企業開辦、戶籍身份、醫療衛生、噪音污染、工商稅務等主題的信件量較大,占比較高,反應了公眾來信的需求主要聚焦于這些領域。

回復時間分析

“公眾留言”渠道是區政府收集民意、傾聽民聲、了解民情的網絡窗口,區政府建立了完善的分發、流轉、辦理、反饋和督辦機制,嚴把時間和質量關,認真對待每一封信件,力爭在第一時間回復公眾。對于復雜的信件,及時交辦相關部門,對相關情況進行核實,溝通協商處理方案,并盡快回復公眾,爭取得到公眾認可。

總體回復情況 咨詢類回復情況 投訴救助類回復情況 獻策類回復情況
各類信件平均回復時間(天)

2016年以來,我們始終高度重視公眾留言欄目的建設,一直在努力壓縮信件處理和回復時間。分析結果發現,四類信件中,平均處理時間區別較大,咨詢類相對最快,為8.9天;救助類次之,為11.8天;投訴類平均回復時間為14.6天,而獻策類回復則達到19.5天。

信件篇幅分析

各類信件來信字數與回復字數

在分析樣本中,有的來信比較簡單,有的來信比較復雜,有的來信則非常復雜,回復內容也是如此,這可以通過來信字數和回復字數做直觀判斷。近年來,我們高度重視信件回復質量,盡量細化回復內容,切實回答網民疑惑。以咨詢類信件為例,平均來信字數為88,而平均回復字數為193,兩者比值達到2.19。如下圖所示。

關注焦點分析

為進一步對信件的內容進行分析,以便能準確把握用戶的關注點,我們使用了文本分析技術,對所有的信件進行分詞,然后對關鍵詞在各信件中的出現進行遞歸,得到各關鍵詞的頻度。由高到低排序,就得到了高頻詞。在高頻詞中,我們剔除了“深圳”“光明”“政府”“您好”“請問”“謝謝”之類與真實需求關聯不大的關鍵詞,得到了與潛在需求緊密相關的業務主題詞。

咨詢類信件 投訴類信件 救助類信件 獻策類信件 關注焦點分析

在咨詢類信件中,分析看到,“申請”一詞高居榜首,“是否”“租房”“學?!薄昂賢?,以及“需要”“時間”“是否”“資料”等關鍵詞出現的頻度較高,說明:第一,用戶來信咨詢主要需求,是圍繞辦事過程中的政策、材料和要求等不明確,來詢咨詢相關政策、辦事要求、辦理環節、所需材料等。第二,具體業務方面,則主要是圍繞房租租賃、教育培訓、公司開辦經營等方面,特別是圍繞租房的咨詢信件量特別大,一方面說明觀眾的需求度高,另一方面也說明政府網站相關服務有所欠缺。

咨詢類信件關注焦點